快手:幫“老鐵”維權(投訴快手找誰)

幕言助手 2022-02-23 幕言直播助手 14 ℃ 0 評論 請在這里放置你的在線分享代碼

[ 億歐導讀 ] 在新的時代,用新的方式觸達消費者。

作者丨張男

編輯丨張嫣

“來,開始今天的重點投訴,持續關注?!薄镀?15》節目里,這是常紅“經典臺詞”。熟悉他的聽眾喜歡叫他“老?!?,老?,F任安徽廣播電視臺城市之聲《汽車315》節目主持人,從事汽車維權節目已經11年,為太多消費者解決過售后問題。

短視頻與直播興起的時代,老常成為快手上一名“網紅”。他不僅幫助安徽汽車消費者解決問題,也是全國車主的“汽車熱心人老?!?。在快手平臺上,講解汽車產品的@暴走老常粉絲近200萬,幫助消費者維權的@汽車熱心人-老常也擁有超過80萬的粉絲。

不少傳統媒體出身的從業者不理解直播行業,“大家一說起網紅,就會覺得很low,”老常對億歐汽車笑道,“其實后來發現不是行業low,是我們眼界太小。通過新形式,我們可以幫助更多消費者解決問題,這是非常驕傲的事情?!?/p>

過去一段時間里,消費者通過《汽車315》節目反映遇到的問題,老常幫助他們更快解決問題,同時幫助汽車廠商“聽”到來自市場最真實的聲音,加深車企對用戶的理解程度。

這與快手的目的不謀而合——發揮用戶與企業之間的“橋梁”作用,聚合垂類人群,進而生產出更大價值。

今年3月,快手汽車頻道“快說車”推出《汽車熱心人》欄目,希望幫助車主用戶解決汽車方面的投訴維權問題,打通品牌方與車主之間的溝通,同時為B端和C端提供支持,老常遂即成為“明星熱心人”。

“維權難?!边@是汽車消費者最大的困擾。由于信息不對稱、“店大欺客”,當汽車遇到質量問題時,車主向4S店或品牌方投訴維權往往是一個艱難的過程。汽車消費市場蓬勃發展的黃金時期,這個問題卻一直貫穿始終。

2019年,中國消費者協會公布的受理投訴數據顯示,汽車及零部件問題已經高居商品類投訴榜第一名——總量達到34335件,占比消費者總投訴的42%??焓制脚_的用戶投訴則集中在發動機、變速箱,以及車身生銹、天窗故障燈、車輛抖動等故障方面。

另一層面而言,過去很長一段時間里,主機廠苦于無法與消費者溝通。在售后服務方面,企業往往很難跨過經銷商直接與用戶取得聯系,這導致用戶維權問題往往不能及時得到解決,影響品牌口碑。

快手希望,在短視頻與直播盛行的當下,讓“網紅”成為活躍劑,使車企、消費者快速產生“化學反應”。

01 幫“老鐵”維權鏡頭中,一襲紅色背景,依稀可見上方的“安徽城市之聲”幾個大字,總是一身黑衣的老常戴著耳機,坐在話筒前,仔細查看眼前的資料。這既是他日常主持《汽車315》節目的地點,也是他在快手《汽車熱心人》欄目中的直播間,每周二至周五的中午11點,老常都會準時在此出現,在快手與廣播中同步開啟為時一個小時的直播。

上午10點57分,他抬頭看了看鏡頭,微笑道:“歡迎大家來到直播間,老鐵們點點關注!”11點整,直播間關注人數由3分鐘前的500人迅速攀升至2000人。人數還在飛漲,隨后5分鐘內,老常的直播間已經吸引了超過4000位“老鐵”觀看。

快手:幫“老鐵”維權

(老常的直播間/直播截圖)

“xxx品牌怎么樣?”

“XX車能買嗎?”

“XX的維權進展如何?”

觀眾開始在直播間討論,留言不停滾動著。

“來,開始今天的重點投訴,持續關注?!崩铣R痪湓?,便將各位觀眾的視線拉回至節目中——每期節目開始,老常都會率先解決此前節目中未解決的案例,他將之稱為“重點投訴”。

“偶爾會發生企業持續不回復的情況,這時我們就會進行持續跟進,”老常表示,“如果你做錯了就要道歉,如果你坑了錢也要如數還給消費者,任何一件事都要有結果?!?/p>

直播間中,老常連線了一位聽眾。一個月前,這位聽眾投訴:某合資品牌4S店隱瞞車況,將本該需要更換的零部件進行了維修,將需要更換原廠件的零部件換成了副廠件。獲知情況后,老常協助車主與4S店反復溝通,車主最終獲得應更換零部件價格的三倍賠償。

但車主還有另外一個要求:書面道歉。

一個月內,在老常的努力下,雙方又進行了數十次溝通。賠償已經拿到了,很多人覺得再要道歉沒有意義,但老常不這樣認為。

“道歉是4S店表明重視消費者的一種方式。如果不道歉,以后是不是可以繼續這樣做?其他品牌4S店是不是也可以效仿這樣的做法?”這在老常的價值觀里是不可以的,“我只想告訴大家,有時消費者相對來講弱勢,但并不代表就得受欺負!”他在直播間的情緒有些激動。

有“老鐵”立刻在下面回復:“支持!”

另一位豪華車車主則在節目里向老常反映:車后尾燈在無受外力情況下,憑空出現裂痕和水珠。4S店稱是人為導致,雙方因此爭執不下。最終雙方在老常的調解下完成協商,車主支付了一半的費用進行修理。

老常坦言“并不是每次調解都會如此順利”,他也遇到過特別“蠻橫”的企業。今年3月份,一位外資品牌車主找到老常:“我的車快充充不進去電了,直營店也沒告訴我哪里壞了,只說這種情況得送到美國檢測?!睘榇?,老常多次連線該車主購車店鋪,但每次都得到“抱歉,我們會有相關部門聯系您”的答復,甚至不止一次地直接掛斷老常的來電。

老常有些無奈:“我也不是來找茬的,就是想解決問題?!闭D情緒之后,他聯系了該外資品牌車企全國客服中心,請求他們聯系店鋪做出回復。目前,老常還在持續跟進該事件。

快手:幫“老鐵”維權

(老常在維權/直播截圖)

在協調溝通的過程中,老常更多是將車主的投訴直接轉達給企業,督促企業快速反饋。這為車主節省了精力與金錢,也為車企提供優質服務的新思路,老常表示這是最讓他們開心的:“縮短二者聯系路徑,提高問題解決效率?!彼f。

02 溝通的橋梁在幫助消費者維權的同時,老常還會講解一些用車和維權理念,“這需要更多人知道?!庇伞奥牎弊儭翱础钡膫鞑バ问?,讓車主們感覺主持人更加親切。老常成為快手“汽車熱心人”后,其受眾群體從安徽省擴展至全國消費者。

受眾擴大的同時,老常直播團隊的工作任務量也驟增。

目前,節目組每天都能通過電話、微信公號、直播平臺等渠道收集近200例車主投訴事件。進行幾輪篩選、核實工作后,節目組最終會優先選擇具有教育意義、提示性或者特別“奇葩”的案例作為素材,選擇6-7件案例在每次一個小時的節目中播出。

節目伊始,老常會先跟進此前尚未解決的問題,隨后選擇一些網絡投訴進行處理,最后實時接通熱線?!昂芏嘬嚻蠛?S店通過節目認識了我們,且認可我們的監督,”老常解釋道,“他會覺得你是客觀公正的,而不是無理取鬧,這樣我們慢慢就會建立起良好的溝通橋梁?!?/p>

這或許是這檔節目在電臺里受歡迎、也是老常被快手看重的原因。作為從業超過十年的資深汽車媒體人,老常具備豐富的事件責任判定經驗,也擁有極強的共情能力,他會根據事件不由自主地表現出各種情緒:憤怒、開心、抑或是困惑。不同于其他直播平臺,這種接地氣與真誠的感覺一直是快手獨有的標簽。

在一次“儀表盤進蒼蠅”事件的解決過程中,某豪華車車主向老常投訴:自己的儀表盤中憑空出現一只活的蒼蠅,4S店回應稱這是車輛組裝時不小心進去的蒼蠅卵,時間長了卵變成了活蒼蠅,可以為車主更換儀表盤。

車主有些委屈地向老常說:“他至少要把儀表總成給我換掉吧,那里面都有蒼蠅拉的粑粑?!崩铣B牶?,扶額“啞然失笑”,粉絲也紛紛留下“笑哭”的表情。在與4S店取得聯系后,老常對粉絲說:“有沒有吃飯聽我節目的,我怎么都有點反胃了,哈哈?!?/p>

在快手,主播帶給粉絲的感覺并不是“高高在上”,更多的則是“他好像就在我身邊”、“我們好像認識好久了”的心理感受。在這種情緒的籠罩下,粉絲對主播的疏離感減弱,無形之中拉近了二者之間的距離。

很多粉絲已經把老常當成朋友,“干得漂亮”、“厲害”、“點贊”、“666”是老常直播間最常見的評價,粉絲們也會直言不諱地表示:“我喜歡這個主持人”、“這個節目特別好”。

《汽車熱心人》欄目自今年3月27日開播以來,已經幫助車主解決了數百起汽車投訴問題,合資品牌、自主品牌、外資品牌、造車新勢力等車企的車主,甚至網約車用戶,都曾接受過老常的幫助。

無形中,老常在消費者與汽車廠商之間已然建起一座“溝通的橋梁”。

此前,車企對消費者的認知僅限于品牌4S店的反饋,以及自身所做的統計調查,得到的通常是第二手、第三手甚至第N手消息,其真實度與完整度都大打折扣。老常的直播,恰恰能通過消費者的真實反饋,為車企提供最新鮮的一手消息,并打通二者溝通渠道。既能幫助消費者快速解決問題,也有助于企業產品品質與服務質量的提高,進一步促進行業良性發展。

“橋梁”、“第三方”,也正是快手對自己在汽車行業中的定位——發揮自身生態優勢,聚合垂類人群,針對企業端與用戶端釋放更精準的價值。

03 步入新賽道 對于快手而言,推動行業發展之外,汽車行業也意味著一條全新的賽道。

2019年9月,Kantar發布的《2019汽車行業營銷價值報告》顯示,短視頻行業在汽車市場的平均滲透率為30.9%,快手則達到了54%。另一個大背景是,2018年從優惠期間的7.5%恢復到10%的購置稅,已經提前透支了汽車市場消費能力,中國乘用車市場增速正逐漸趨緩,新車消費進入下行通道。其中,一二線城市的限購政策及趨于飽和的保有量,使得該汽車市場增長遇到天花板,廣闊的三四線城市則擁有后發機會。而三線以下城鎮居民,正是快手主力用戶群體,其比例為總群體的60%。

“我們用戶對于看、選、買、用、賣整個汽車全生命周期的內容都是有強烈訴求的?!笨焓帧翱煺f車”頻道相關負責人向億歐汽車表示。

在快手平臺上,近半數用戶表示“未來三年的購車意強烈”,希望“獲取真實有用汽車評價”的用戶則超過半數。而“想要了解新車型、用車注意事項、汽車養護方面知識”的用戶也均占總用戶群體的一半。

身負短視頻平臺龐大的流量優勢與其用戶對于汽車品類內容的需求,如何做好“中間人”角色,連接主機廠、經銷商、用戶,幫助前兩者打開線上營銷通道,為后者提供更加優質的服務,是快手一直在思考的問題?!霸乜窜嚒?、“汽車熱心人”等活動應運而生。

2019年11月廣州車展期間,快手上線汽車頻道“快說車”——一個以短視頻+直播為核心,提供超級“車流” 入口和垂直運營的官方汽車垂類社區。

快手:幫“老鐵”維權

(快說車頻道/APP截圖)

“快說車”的推出,意味著快手正順應市場機遇,加速構建商業化汽車生態。其龐大的流量池,不僅吸引了陳震、二哥、于虎、吳佩、老常等大批優質內容創作者入駐,也引起了主機廠與經銷商的注意——當線下營銷增長停滯不前時,能否通過發力線上短視頻和直播的方式,在車市下行的環境中找到新的增長途徑與集客渠道?

作為新鮮事物,直播賣車過去承受著諸多質疑。價格高、購買限制、手續多等都成為直播賣車的阻礙。但隨著快手內容生態的擴大、疫情“黑天鵝”等事件帶來的影響,越來越多主機廠正在行動。

今年年初,一汽大眾已經開始在快手大范圍“試水”,其東北區域已有超過700家經銷商開通了快手賬號,品牌4S店內的小哥幾乎每天都會進行直播說車、賣車等工作。

身在沈陽的濤哥在一汽-大眾4S店里負責二手車評估和收購工作,想著“提升二手車到店置換率”,他開通了快手賬號@濤哥說車(一汽-大眾)。沒想到“無心栽柳柳成蔭”,開播以后,濤哥吸引了超過1萬名“老鐵”關注,短短3個月創下了100多輛新車的銷售記錄。

濤哥的一位粉絲特地買票從內蒙古趕到沈陽買車,“你知道我賣多少錢你就過來?”濤哥有些驚訝。粉絲回答:“關注你四個月了,我相信你不會加價?!边@種內容創作者與粉絲間的信任感并不常有,在主機廠越來越重視線上營銷方式的當下,用戶對內容創作者,甚至平臺之間的粘性與信任就顯得尤為珍貴。

對于以UGC內容為主的快手來說,用戶與內容創作者都是最重要的資源。

“‘人+內容’是快手汽車商業生態的基礎,”快說車頻道相關負責人表示,“真實的人,能直接幫助主機廠、經銷商與用戶進行對話,使他們第一時間聽到訴求?!蹦壳?,快手上超過100萬個汽車內容創作者,正源源不斷產出汽車類優質內容。

為應對疫情,快手“快說車”頻道于今年年初推出“原地看車”活動,與一汽奔騰、江淮、長安、蔚來等十多家汽車品牌合作,開播場次超過2600場,吸引了3470萬用戶觀看??焓终噲D打破主機廠、經銷商與用戶線下溝通的障礙,打通線上交流渠道,幫助主機廠打造從產品曝光-到店轉化的營銷閉環。

“‘原地看車’的系列活動還將繼續舉辦,今年‘快說車’還會進一步為車企和經銷商提供技術、運營指導和流量激勵,根據賬號不同類型,派遣專業團隊對其進行培訓,”快說車頻道相關負責人稱,“我們希望不同品牌、不同價位的車都能在這里發揮價值?!?/p>

結束了銷量飛速奔跑的黃金時代,中國汽車市場進入了“負增長”。2020年則雪上加霜,新冠疫情導致線下門店客流量銳減,全年汽車銷量預計同比下降5%-10%。

在新的時代,汽車企業開始嘗試用新的方式觸達消費者:增加更多互動,更快捷地解決問題,挖掘更多的潛客??焓?,或許是一個好方式。

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